President

أنا متفهم جداً لشكوى الرجل، خصوصاً أن الوجبة كانت مدفوعة وموجودة فعلاً في الحجز، والخطأ من الشركة. لكن اللي شدني أكثر هو موضوع التعويض نفسه، لأن عندنا مشكلة أكبر في طريقة تعامل كثير من الشركات العربية مع أخطاء خدمة العملاء. أتذكر مرة كنت مسافر على الخطوط الماليزية، وكان عندنا توقف في الدوحة. في الرحلة الأولى، المضيفة وهي تقدم الضيافة كبت العصير بالغلط علي - شيء تافه يمكن غير ملاحظ - . جلست طول الرحلة تعتذر، وقبل ما أنزل طلبت مني البوردنج باس وصورته وقالت لي أروح لمكتبهم في المطار وأنا بكلمهم يعوضونك. بصراحة توقعت يعطوني كوبون أو خصم بسيط أو شيء من نوع نعتذر عن الخطأ. رحت للمكتب، وفوجئت أنهم عطوني ترقية إلى بزنس كلاس على الرحلة الثانية ودخول اللاونج مجاناً. كل هذا عشان عصير انكب علي بالغلط. اللي عجبني وقتها أن الموظفة ما كانت تحاول تثبت لي أن الموضوع بسيط وما يستاهل، ولا كانت تنتظر مني أرفع شكوى رسمية عشان تبدأ تتحرك. حلت المشكلة - اللي أصلاً ما أعطيتها اهتمام كبير - بطريقة تخلي العميل يطلع من التجربة وهو حاس أن الشركة فعلاً مهتمة. وهذا الشيء أحياناً نفتقده عند كثير من الشركات عندنا. يصير الهدف من خدمة العملاء إغلاق الشكوى بأقل تكلفة ممكنة، بدل ما يكون الهدف إصلاح تجربة العميل والمحافظة عليه. الفرق في النهاية مب في قيمة التعويض نفسه، قد تكون قيمة العصير أو وجبة الفول بسيطة جداً، لكن طريقة تعاملك مع الخطأ هي اللي تحدد كيف بيتذكر العميل الشركة بعدها. فيه شركات تخليك تنسى الخطأ من كثر ما كان تعاملها ممتاز، وشركات تخليك تنسى اسم الشركة نفسها من كثر ما عانيت مع خدمة العملاء.