カスハラ問題の専門家です。本件事案は「どこまでが正当なクレームで、どこからカスハラとしてアウトになるのか」の境界線がかなり分かりやすいケースなんで、研修などでも使えそうですね。 薬局でクーポンの説明を求めた70代男性に、薬剤師が「分からなければ分からなくていい」「気に入らないなら来なくていい」と応対。この対応に腹を立てた男性は翌日、本部に苦情を入れました。ここまでは一般的なクレームだし、実際薬局側も薬剤師の対応に問題があったとして謝罪し、改善すると回答したんですよね。 ところが男性はそれで納得せず、さらに原因と処分までまとめた顛末書を出すよう要求。「原因究明がされない限り、予防や改善は論じられない」と、会社内部の調査や処分内容にまで踏み込んできたんですね。会社が「カスハラを受けている認識」と明示し、今後の処方箋受付を断った(出禁にした)のはこの段階です。 当該男性は薬局を提訴し、裁判で、 「年長の顧客に言うべき言葉や態度ではない」 「自分は接遇研修を何度も受けてきた」 と主張したそうですが、このあたりの発想がまさにカスハラ加害者の典型的なパターンって感じがしますね。 接遇研修を何度受けたからって、他人の接客を採点し、納得するまで説明させ、社内処分まで報告させる資格証になるわけじゃないですから。でもって「年長の客だから、もっと敬われて当然」っていう主張もまた、単に「年上だから」って理由だけで自分を一段上に置いてる傲慢な思考といえます。 ということで、本件事案での「クレーム/カスハラ」の線引きは明確ですね。 「接客が不適切だった。改善してほしい」と伝えるところまでは正当な苦情。謝罪を受けてもなお、「原因を出せ!」「処分を明らかにしろ!」「顛末書を提出しろ!」などと、企業内部の対応まで自分の納得する形に従わせようとし始めたところで、要求の性質が変わってカスハラになってんですよ。 カスハラをやらかす客のほとんどは、自分を「迷惑なカスハラ客」だとは夢にも思ってません。むしろ、 「店のために言っている」 「原因究明を求めてるだけ」 「接遇を知らない若いヤツに教えてやった」 「自分が迷惑を受けた被害者なんだから、正当に権利主張してるだけ」 なんて考えてるから厄介なんですよ。 自分の正しさを確信したまま、「自分が納得するまで相手には対応する義務がある!」という思い込みから無意識のカスハラが始まるんですよね。 「カスハラには毅然とした対応を!」と言いながら、実際は現場従業員にカスハラ客対応を押し付けてる店や会社が多い中で、このように組織が盾となって従業員を守る薬局は応援したいですし、このようなケースがきちんと判例になったのは、今後のカスハラ対応の指針にもなりますね。