옹달쌤🎗

아무리 강성 고객이라도 열에 아홉은 책임자가 정중하게 사과하면 화를 누그러뜨린다. 그런데 유독 악성 민원으로 치닫는 유형이 있다. 1. 타협하지 않는 것을 당연한 권리로 착각한다. 2. 직원의 인사권까지 간섭한다. 심지어 해고를 요구한다. 3. 상황을 과도하게 해석하며 피해를 부풀리고, 결국 금전적 보상으로 귀결된다. 나는 이런 요구를 단호하게 거절했다. 기업을 대표해 사과하고 정당한 피해를 보상하는 것과 고객의 과도한 요구에 굴복하는 것은 별개의 문제다. CS는 고객의 비위를 맞추는 직무가 아니다. 고객의 권리를 보호하되, 그 권리가 타인의 권리를 침범하는 순간 선을 긋는 일도 CS 책임자의 몫이다.고객이라는 지위가 무소불위의 권한을 부여하지는 않는다.