ركّز معي لأن الكلام اللي قاله أحمد الراوي ممكن يغير شركتك كلياً ويحوّلها من شركة تبغى النمو إلى شركة تنمو بأقل تكلفة، تعال أشرح لك. ايش يصير عادةً؟ الشركات تدوّر عن أسهل الطرق لتقديم الخدمة، بينما العميل يبغى أسهل الطرق له هو (مو للشركة). على سبيل المثال خدمة العملاء: الحل السهل؟ ذكاء اصطناعي وردود آلية الحل اللي يبغاه العميل؟ إنسان يفهمه ويتخذ القرار بنفس اللحظة. طيب ايش أثر هذا على المبيعات؟ معدل تكرار الشراء ينخفض بسبب عدم مواءمة الخدمة للعميل بالتالي تتآكل الـ LTV ولاحظ هنا انت ما خسرت عميل فقط انت خسرت تدفق نقدي مستقبلي وفوقها راح تضطر تصرف عشان توفر عميل غيره. كيف يتأثر التشغيل؟ التشغيل يصير سهل ومعدل الشكاوى ينخفض بسبب ان العملاء يزهقون ويفقدون الأمل لكن مدير خدمة العملاء يدربي راسه مبسوط ويعتقد ان مؤشر رضا العملاء ارتفع. كيف يتأثر التسويق؟ تكلفة الاستحواذ على العميل ترتفع بسبب سوء السمعة الناتجة عن سوء الخدمة والمفارقة الغريبة هنا ان الشركات مستعدة تدفع 100 ريال عشان تستحوذ على عميل جديد لكن غير مستعدة تستثمر 10 ريال عشان تحافظ على العميل الحالي. كيف تستغل كل هذا؟ غيّر الزاوية اللي تنظر منها لرحلة العميل والتشغيل، روح اوقف هناك مكان العميل وشوف ايش اسهل وأحلى وأريح شيء ممكن يصير للعميل وسويه. والتشغيل؟ بالطقاق دبّر نفسك وانكرف 24 ساعة وسوي البروسيس وفقاً لما يرضي ويريح العميل لأن مشكلة الإجهاد التشغيلي أصغر بمليون مرة من مشكلة زعل العميل. كيف تسوي ما سبق زي الشطّار؟ لا تفكر بإمكانياتك ولا فريقك انسى كل شيء، كلّم عملائك وافهم منهم ايش أحلامهم الحلوة معك وبعدها سخّر كل إمكانياتك ومجهودك لتحقيقها. ثم راقب المؤشرات الحقيقية اللي تعطيك صورة واضحة عن مدى رضا عميلك وجودة خدمتك مثل: Repeat Purchase Rate واللي يعني معدل تكرار الشراء (الارتفاع مؤشر إيجابي) Organic Growth Rate معدل نموك العضوي (بدون إعلانات) (الارتفاع مؤشر إيجابي) Customer Acquisition Cost تكلفة الاستحواذ على العميل (الارتفاع مؤشر سلبي) معليش كلمة أخيرة: شفت تطبيقات التوصيل اللي يحشرونك بزاوية بحيث ما تقدر تتواصل مع خدمة العملاء إلا وفق سيناريو معقد؟ وفي الجهة المقابلة يضخون مئات الملايين في الإعلانات. هذول لين الآن ما فهموا اللعبة صح وبيجي اليوم اللي يستوعبون فيه ان الاستثمار في تجربة العميل أجدى مليون مرة من الضخ الإعلاني الهيستيري. روح حبّ على راس عميلك وأرضيه سلام.